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上海電信利用軟件模擬模式對客服和市場人員進行Siebel CRM系統操作培訓
2011.05.08   平南云學習   6735閱讀

2011年,上海電信將Siebel 7.5升級至8.1新系統,項目上線初期有300個業務流程需要進行培訓,特別是針對市場人員、10000號客服人員的培訓是其中重中之重。


挑戰:

  • 面向分布全市的營業點進行培訓,員工約有2萬,如何解決新系統上線前大批量的培訓?

  • 如何保證所有員工得到一致、高質量的培訓教材和操作練習?

  • 系統上線后,員工在處理業務的時侯如何可以獲得速的在線幫助?

  • 如何跟蹤、統計學員的學習情況或對學員進行考核?

  • 客服人員流失率高,如果高效的解決隨時到崗隨時培訓、認證上崗的問題?



解決方案:

  • Assima能制作高仿真的軟件模擬課件,并發布成演示、練習、測試和用戶手冊,學員通過課件能得到高交互性的練習。

  • 經專家審核的教材使所有學員都能得到一致的、高質量的培訓教材。

  • 為課件部署一個學習管理平臺,培訓專員和上級領導能隨時跟蹤每個學員的學習情況并對學員進行考核。

  • 課件在上線前制作完成后,一次性地向所有學員發布課件,所有學員均能及時得到培訓。



項目收益:

  • 大大降低培訓的成本

  • 培訓具有一致性、持續性

  • 能減少75%的Helpdesk支持

  • 克隆技術的培訓教材使學員的記憶持久力大大提高

  • 加快培訓的進程,更好更快的上線


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