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平南云學習和華為呼叫中心產品OEM合作5年碩果累累
2017.09.02   平南云學習   5959閱讀

在2013年1月開始,平南云學習平臺和培訓仿真(軟件模擬)產品進入華為OEM合作伙伴產品列表,在過去的4年內,先后在福建移動、山西移動、天津聯通、浙江移動、白俄羅斯某運營商、巴基斯坦某運營商、沈陽移動等項目中成功合作和交付。



項目背景:


在新型服務模式下的培訓要求:在3G背景下,各業務都在快速發展(如3G套餐、手機支付、游戲基地等),這要求客戶服務要能跟上業務的快速發展。因此,服務模式逐漸轉變為一線+專席+技術支撐的新模式。


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客服中心培訓工作面臨的難題:


1、培訓手段單一:

  • 培訓教材多為文字和圖片格式,教材更新周期長,很難跟上業務的快速發展

  • 培訓以授課為主形式枯燥,學員缺乏學習熱情,且學習周期較長,很難適應呼叫中心高人員流失率現狀

2、學習環境不佳:

  • 直接在生產系統上學習業務操作,為生產系統穩定性和安全性帶來隱患

  • 在生產環境中并不能完全體驗實際操作,培訓與實踐脫節,缺乏實戰演練環境

  • 工作與學習分開,無員工自我提升工作技能的實踐環境,學員在參與培訓期間無法自我評估自身能力與SLA的差距,無法開展有針對性的能力提升活動

3、培訓評估困難:

  • 通過填寫試卷方式來檢驗培訓效果,只能考察學員對理論知識的掌握程度,無法在工作效率和效果上評估學員的上崗能力




解決方案:


客服仿真模擬平臺是目前最常用的大型應用軟件的操作培訓的工具,它通常具備下面的幾個基本特征:

  • 基于“屏幕截屏”技術或者“對象抓取”的技術

  • 基于“對象抓取”技術的工具可以全面再現系統界面的所有對象、內容,包括:下拉菜單、滾動條、菜單瀏覽等

  • 把應用軟件的操作界面截屏或對象抓取下來后,需要經過編輯和加工

  • 可以發布為4個模式:演示、練習、測試、幫助文檔或培訓文檔

  • 發布出來的格式通常可以支持學習管理平臺的AICC/SCORM標準,也可以發布為HTML或Web的形式

  • 用于操作培訓或Demo等用途



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項目收益:


  1. 標準化培訓

  2. 隨時到崗隨時開始學習

  3. 模擬仿真演練,等同于隨時有老師輔導

  4. 考試上崗,有據可查

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