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四十多家中外500強的
數百個項目、數千門課程開發的服務經驗和能力
成功案例

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平南云學習和華為呼叫中心產品OEM合作5年碩果累累

在2013年1月開始,平南云學習平臺和培訓仿真(軟件模擬)產品進入華為OEM合作伙伴產品列表,在過去的4年內,先后在福建移動、山西移動、天津聯通、浙江移動、白俄羅斯某運營商、巴基斯坦某運營商、沈陽移動等項目中成功合作和交付。



項目背景:


在新型服務模式下的培訓要求:在3G背景下,各業務都在快速發展(如3G套餐、手機支付、游戲基地等),這要求客戶服務要能跟上業務的快速發展。因此,服務模式逐漸轉變為一線+專席+技術支撐的新模式。


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客服中心培訓工作面臨的難題:


1、培訓手段單一:

  • 培訓教材多為文字和圖片格式,教材更新周期長,很難跟上業務的快速發展

  • 培訓以授課為主形式枯燥,學員缺乏學習熱情,且學習周期較長,很難適應呼叫中心高人員流失率現狀

2、學習環境不佳:

  • 直接在生產系統上學習業務操作,為生產系統穩定性和安全性帶來隱患

  • 在生產環境中并不能完全體驗實際操作,培訓與實踐脫節,缺乏實戰演練環境

  • 工作與學習分開,無員工自我提升工作技能的實踐環境,學員在參與培訓期間無法自我評估自身能力與SLA的差距,無法開展有針對性的能力提升活動

3、培訓評估困難:

  • 通過填寫試卷方式來檢驗培訓效果,只能考察學員對理論知識的掌握程度,無法在工作效率和效果上評估學員的上崗能力




解決方案:


客服仿真模擬平臺是目前最常用的大型應用軟件的操作培訓的工具,它通常具備下面的幾個基本特征:

  • 基于“屏幕截屏”技術或者“對象抓取”的技術

  • 基于“對象抓取”技術的工具可以全面再現系統界面的所有對象、內容,包括:下拉菜單、滾動條、菜單瀏覽等

  • 把應用軟件的操作界面截屏或對象抓取下來后,需要經過編輯和加工

  • 可以發布為4個模式:演示、練習、測試、幫助文檔或培訓文檔

  • 發布出來的格式通常可以支持學習管理平臺的AICC/SCORM標準,也可以發布為HTML或Web的形式

  • 用于操作培訓或Demo等用途



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項目收益:


  1. 標準化培訓

  2. 隨時到崗隨時開始學習

  3. 模擬仿真演練,等同于隨時有老師輔導

  4. 考試上崗,有據可查

2017.09.02    平南云學習    5883閱讀
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上海電信利用軟件模擬模式對客服和市場人員進行Siebel CRM系統操作培訓

2011年,上海電信將Siebel 7.5升級至8.1新系統,項目上線初期有300個業務流程需要進行培訓,特別是針對市場人員、10000號客服人員的培訓是其中重中之重。


挑戰:

  • 面向分布全市的營業點進行培訓,員工約有2萬,如何解決新系統上線前大批量的培訓?

  • 如何保證所有員工得到一致、高質量的培訓教材和操作練習?

  • 系統上線后,員工在處理業務的時侯如何可以獲得速的在線幫助?

  • 如何跟蹤、統計學員的學習情況或對學員進行考核?

  • 客服人員流失率高,如果高效的解決隨時到崗隨時培訓、認證上崗的問題?



解決方案:

  • Assima能制作高仿真的軟件模擬課件,并發布成演示、練習、測試和用戶手冊,學員通過課件能得到高交互性的練習。

  • 經專家審核的教材使所有學員都能得到一致的、高質量的培訓教材。

  • 為課件部署一個學習管理平臺,培訓專員和上級領導能隨時跟蹤每個學員的學習情況并對學員進行考核。

  • 課件在上線前制作完成后,一次性地向所有學員發布課件,所有學員均能及時得到培訓。



項目收益:

  • 大大降低培訓的成本

  • 培訓具有一致性、持續性

  • 能減少75%的Helpdesk支持

  • 克隆技術的培訓教材使學員的記憶持久力大大提高

  • 加快培訓的進程,更好更快的上線


2011.05.08    平南云學習    6735閱讀
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